O Call Centre (Call Center)

Mais uma vez me deparo aqui com um nome que, à inglesa seria centre, bem escrito, (perdoem-me mas tive uma professora do ciclo de Inglês à séria, na altura em que os professores estavam lá para ensinar e não para dar educação às criancinhas) mas, como o que está a dar é o business English, passou a ser call center. Cá por mim podia ser um centro de apoio ou um centro de atendimento, ou de chamadas, como queiram porque isso, de nada importa e, assim como assim, nenhum destes corresponde à realidade. O que interessa é que, não mudo o título!

É isso mesmo! Quando se pensou nisto, originalmente, o que se pretendia fazer era implementar algo que gerasse um melhor atendimento ao cliente e, consequentemente, gerasse uma maior fidelização dos clientes o que traria maior retorno e blá blá blá...

Ora, quanto mais vejo o que estes centros eram suposto ser, menos consigo ver na realidade onde isso se aplica. Já ligaram para um? Vejam lá se não é genial ter todo o apoio do mundo através de uma linha telefónica onde temos milhentas opções, em que se deixarmos passar uma opção porque não ouvimos bem, por vezes temos de ouvir a mensagem até ao fim para podermos voltar atrás, onde nos é pedido para dizer sim ou não e mesmo quando dizemos que não, reparamos que a resposta da voz disparada por aquela máquina, é como se tivessemos respondido que sim! É que o problema nem sequer é com as máquinas. Quando o operador atende é que são elas...

Estes operadores altamente qualificados que têm uma rotatividade de 1323% ao ano, ganham somas fantásticas de dinheiro que, por vezes podem atingir o ordenado mínimo para estar ali a atender chamadas com pausas de casa-de-banho controladas ao segundo. Espera-se deles que sejam magos da informática na óptica do utilizador pelo menos e, que tenham solução pronta para qualquer situação. Devem de ser licenciados para poderem ligar a alguém e fazer perguntas ou dar algumas respostas.

Claro está que, com tudo isto, o que obtemos é uma série de pessoas que atendem o telefone e sentimos que precisam da nossa ajuda! Não há muito tempo que perguntava a uma moça uma coisita da ligação à net da Vodafone que, coitada, empenhada em ajudar, lá pediu para aguardar um momento e depois agradeceu o tempo que estive à espera (está tudo escritinho num computador à frente deles para o caso de se esquecerem). Sinceramente que fiquei com pena da miuda porque, acabei por lhe dar a resposta porque entretanto, lá me ocorreu o número que havia de ser marcado para aceder ao serviço de dados. Percebi nessa altura que a rapariga, coitada, só percebeu do que estava a falar quando lhe dei a resposta.

Qualquer um que tenha algum serviço da Cabovisão, por exemplo, sabe perfeitamente que não vale a pena ligar para o suporte técnico porque temos que ter pelo menos uns bons 15 minutos para nos atenderem a chamada e, logo a seguir a isso, temos que validar a nossa identidade o que entendo perfeitamente. Mas, vá lá, são 8 da noite, estou a ligar do meu número que foram eles que me deram, quem será que sou eu? O meu vizinho do lado que entrou subrepticiamente na minha casa e se abarbatou ao telefone e teve um incontrolável desejo de ligar para as avarias da Cabovisão?! Vá lá... tenham dó.

E o PIN inicial que os sacanas dos operadores insistem em perguntar-nos sempre que temos que validar a nossa identidade?!?!? Uma pequena palavra aqui aos senhores da Vodafone, TMN, OPTIMUS e todos os outros...como é que vos hei-de dizer isto?!... EU NÃO ME LEMBRO!!! Não sei, não quero saber, tenho raiva de quem sabe! Era o que mais faltava era que, eu, que não me lembro por vezes bem do apelido da namorada (não vale gozar, andei uns tempos enganado e tudo), tenha de saber o raio do PIN inicial. E que tal, sou só eu a pensar alto hein, usarem uma cena tecnológica qualquer para quando a gente muda o PIN ficarem com essa informação?! Era mesmo muito fixe não acham? É tão simples que é quase genial! (Para os que ficaram a pensar naquilo do apelido, não se preocupem, ela também ainda pergunta com ar de espanto "Sim?!" quando toco à campainha). Façam um esforço.

Ainda um destes dias marquei o número de um call centre de um hotel onde me pediram tanta informação acerca de mim que, estava convicto que, ao chegar ao meu quarto, encontrasse uma réplica do meu próprio quarto baseado na opinião de vários profilers e com uma equipa de construção civil apostos para entrar em acção logo que eu começasse a falar. Acredito piamente que, com o avançar dos anos chegaremos mais longe que isto. Ah, o quarto cheirava mal quando lá cheguei, depois mudaram-me para uma outra suite que não tinha vista mar como tinham anunciado. Segundo a menina da recepção, nao havia suites com vista mar naquele hotel mas o que paguei foi exactamente por isso. Lá tive de perguntar como é que cobra uma coisa que não têm e, após 3 ou 4 vezes de pergunta e resposta que me trouxeram à memória aquele filme do Hitchcock (acho eu) em que todos os dias era o mesmo dia, lá me fui embora. Percebi que esta senhora tinha uma grande carreira à espera num Call Centre e está ali numa recepção a perder-se. Uma tragédia!

Depois há o Call Centre ao contrário - e não, não me refiro a mensagens encriptadas escritas ao contrário para que depois digam que é uma mensagem do Demo, (se escrevi Ele com maiúsculas aqui há umas edições, o Demo também tem direito, coitadito) e que uma trupe de senhoras de meia idade de Francilhões de Rebimbeirão me façam a folha – em que são eles a fazer a chamada. Esses sim, são de bradar aos céus porque ligam a qualquer hora a oferecer isto e aquilo, com brindes e o diabo a sete. Malfadados os que deram o seu número, (ou que não deram algumas vezes) e têm a sorte de serem bafejados com esta companhia salutar.

Há aqui uma sugestão que eu quero fazer, se há pessoas da terceira idade que sofrem desse flagelo que é viverem sózinhos, que tal darem os números de telefone dessas pessoas? Os tipos que telefonam até podem conseguir vender alguma coisa e os velhotes agradeciam com certeza. Alguns até pagavam para lhes ligarem!! Uma ideia que já há algum tempo tive foi a de criar uma rede social para velhotes, com o apoio de um operador telefónico.

Imaginem um Facebook para a 3ª idade onde podiamos escolher através de um daqueles aparelhos que pedem para marcar 1 caso queiramos falar com alguém do Norte, 2 para o Centro e 3 para o Sul e assim sucessivamente até acharem alguém com o perfil desejado.

Acho que isto era evolução da boa, os velhotes gastavam uma pipa de massa em chamadas e ficavamos todos contentes. Com um bocado de sorte, podia ser que até os tipos dos call centres apanhassem as linhas de tal modo congestionado que não conseguissem fazer chamadas. Se conseguissem, que fosse para um hotel que eu cá sei...

Canela

Amadora, 10 de Março de 2010